雖然酒店花費巨額資金來推銷自己和自己的品牌，但是他們忘記了吸引和留住客戶的基礎是傑出的客戶服務。客人進入你的酒店所形成的第一個印象將持續影響其整 個住宿過程中的感覺，也會影響他們是否會再次光顧你的酒店。一家酒店是整個酒店業的一部分，你的服務越周到，回頭客就會越多，這些客人還會將你的酒店推薦 給他的朋友和家人。

　　 酒店業是服務業的一部分，服務至關重要，優秀的客戶服務能夠提高酒店的業務，增加酒店收入。以下有一些建議，可以幫助你提供出色的客戶服務，從而讓你的酒店在競爭中脫穎而出。

　　一、重視客人的第一印象

　　客人登記入住和注冊的手續要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很 長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關心他們的感受，幫助他們節約時間，就需要利用先進的互聯網技術。例如使用Facebook登記或 開發允許客人辦理入住手續的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當地的景點和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此 感激你的。

　　二、及時應對客人需求

　　客人想要一個輕鬆的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你 冰箱裏麵放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候，他們就會打電話到前台。前台的責任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌 現。即使前台很忙，也要設置一個平台，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用Twitter或者一些社會化媒體平台將他們的需求傳 達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。

　　三、無論何時都要保持禮貌和微笑

　　即使客人粗魯或咆哮，作為前台人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保 持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然後采取措施來解決這個問題。這可能需要前台工作人員隨機應 變，采取的一些未經上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客 人。

　　四、重視細節

　　在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達， 這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間幹淨並且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水 龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導向來 安排酒店的活動。

　　五、歡迎反饋

　　鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優點和缺點。有差評並不一定 是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務。客人反饋的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，並根據客人的建議和意見重 新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務後要送感謝信給客人，並邀請他們再次光臨，體驗服務的變化。

　　總結

　　客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐， 無論如何，都要努力為客人創造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業，卓越的客戶服務意味的是滿足每位客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相 反，你在個性化的服務上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關鍵在於卓越的客戶服務。
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